金山網(wǎng)訊 作為國有大行服務(wù)窗口，工行鎮(zhèn)江潤州鎮(zhèn)句支行始終堅守“金融為民”初心，錨定老年群體多元化金融需求，以創(chuàng)建“2025年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點”為抓手，通過場景優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新、機(jī)制賦能三維發(fā)力，構(gòu)建起覆蓋全流程、兼顧安全性與便捷性的適老金融服務(wù)體系，讓每一位老年客戶都能享受到有溫度、有品質(zhì)、有尊嚴(yán)的金融服務(wù)。

空間煥新，破界構(gòu)建“適老幸福圈”

為精準(zhǔn)契合老年客戶的生理特征與使用習(xí)慣，該行對網(wǎng)點進(jìn)行了系統(tǒng)性適老化改造，實現(xiàn)硬件設(shè)施與軟件服務(wù)的雙向賦能。硬件環(huán)境上，網(wǎng)點緊扣“舒適、便捷、安全”核心，全面優(yōu)化服務(wù)空間：智能溫控與新風(fēng)系統(tǒng)營造宜人環(huán)境；高亮度柔和光源有效緩解視覺疲勞；入口及功能區(qū)設(shè)置的加粗放大引導(dǎo)牌與圖文分布圖，讓方位識別一目了然。等候區(qū)配備帶扶手的適老座椅，柜臺外座椅進(jìn)行防滑加固，填單區(qū)則設(shè)置矮式操作臺，并配以大字版業(yè)務(wù)指南與風(fēng)險提示。此外，老花鏡、放大鏡、大字號計算器、輕便拐杖等便民設(shè)施一應(yīng)俱全，應(yīng)急藥箱常備老年藥品并定期檢查，確保隨時響應(yīng)需求。軟件保障上，針對突發(fā)疾病、電信詐騙等老年客戶高頻風(fēng)險場景，制定專項處置預(yù)案，明確分工與流程。通過情景模擬、案例復(fù)盤強化員工風(fēng)險識別與應(yīng)對能力，為老年客戶財產(chǎn)安全筑牢防線。

服務(wù)破界，將銀行“搬”到老人身邊

在優(yōu)化網(wǎng)點體驗的同時，該行主動打破服務(wù)邊界，針對老年客戶“辦事難、出門難”的痛點，推出多元化精準(zhǔn)服務(wù)，將關(guān)愛送至“最后一公里”。針對高齡、失能等行動不便的老年群體，建立“特事特辦”上門服務(wù)機(jī)制：由客戶經(jīng)理與客服經(jīng)理組成專項團(tuán)隊，主動對接社區(qū)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，精準(zhǔn)提供社?？〒Q卡、密碼重置等“一對一”上門服務(wù)；定期開展“金融服務(wù)進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”活動，讓老年人群足不出戶即可辦理業(yè)務(wù)、解答疑惑。深化公益聯(lián)動與金融宣教，將服務(wù)與關(guān)懷深度融合：常態(tài)化開展“助老送溫暖”活動，聯(lián)合社區(qū)、機(jī)構(gòu)進(jìn)行節(jié)日慰問；共建“適老金融服務(wù)站”，將金融生態(tài)嵌入老年生活場景。同時，打造“適老金融微課堂”品牌，以案例解析、情景模擬等通俗形式，普及防詐騙、社?？☉?yīng)用、養(yǎng)老理財?shù)戎R，助力老年客戶提升風(fēng)險防范意識與金融素養(yǎng)。

機(jī)制護(hù)航，筑牢有溫度的服務(wù)基石

為確保適老服務(wù)品質(zhì)持續(xù)穩(wěn)定、長效發(fā)展，該行將隊伍建設(shè)與制度管理作為核心支撐。隊伍建設(shè)上，構(gòu)建分層分類培訓(xùn)機(jī)制，對一線人員強化適老溝通技巧、服務(wù)禮儀及應(yīng)急處置培訓(xùn)，對柜員重點提升高頻業(yè)務(wù)辦理規(guī)范與風(fēng)險識別能力，通過專家講座、案例復(fù)盤等方式全面提升團(tuán)隊專業(yè)素養(yǎng)；同步開展“適老服務(wù)先鋒”評選，以評促優(yōu)，激發(fā)員工“比學(xué)趕超”的內(nèi)生動力。制度管理上，建立標(biāo)準(zhǔn)化閉環(huán)管理體系，細(xì)化服務(wù)流程、設(shè)施維護(hù)、客戶反饋等關(guān)鍵環(huán)節(jié)規(guī)范；推行“日查、周評、月通報”常態(tài)化自查機(jī)制，圍繞設(shè)施完好率、服務(wù)規(guī)范性、應(yīng)急準(zhǔn)備等核心維度嚴(yán)格排查，確保問題限時整改、跟蹤問效。并開辟老年客戶反饋專屬通道，通過現(xiàn)場交流、電話回訪等多渠道收集建議，形成“收集—分析—優(yōu)化—反饋”的良性循環(huán)，持續(xù)校準(zhǔn)服務(wù)方向。

未來，工行鎮(zhèn)江潤州鎮(zhèn)句支行將以爭創(chuàng)“2025年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點”為新契機(jī)與新動力，持續(xù)深化適老服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化服務(wù)流程、豐富服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)品質(zhì)，以更專業(yè)的素養(yǎng)、更貼心的舉措，奮力打造適老金融服務(wù)標(biāo)桿，在踐行金融為民、服務(wù)養(yǎng)老事業(yè)的征程上穩(wěn)步前行。（孫思超）