金山網(wǎng)訊　當(dāng)數(shù)字化、智能化金融浪潮席卷而來，老年群體卻常因“數(shù)字鴻溝”“智能操作”望而卻步。工行鎮(zhèn)江分行營業(yè)部中山支行始終堅守“尊老敬老”初心，以政和卡換卡為契機，從硬件設(shè)施到服務(wù)細(xì)節(jié)，從業(yè)務(wù)辦理到安全守護，構(gòu)建起全方位、有溫度的適老金融服務(wù)體系，讓老年客戶在金融服務(wù)中感受到滿滿的獲得感與安全感。

作為政府事業(yè)單位專屬工資卡，政和卡承載著眾多老年客戶的日常收支需求。今年該批次卡片集中到期后，該行迅速啟動高效換卡行動：一方面“專屬職場”解民憂。該行定期走訪代發(fā)單位，定制專屬服務(wù)方案，代發(fā)工資專員提前對接財務(wù)部門，明確批量換卡所需材料，待卡片制作完成后，員工輪流駐點單位辦理業(yè)務(wù)，讓客戶無需往返網(wǎng)點，在單位就能輕松完成換卡；另一方面“專屬服務(wù)”提質(zhì)效?？紤]到政和卡不支持線上及智能機換卡，該行專門設(shè)立換卡窗口，大堂經(jīng)理主動上前為到店老年客戶答疑引導(dǎo)，詳細(xì)核對卡上綁定的水電、保險基金貸款等代繳業(yè)務(wù)，避免因卡號變更導(dǎo)致服務(wù)中斷。

除了政和卡換卡服務(wù)，該行更將適老理念融入日常運營的每一處細(xì)節(jié)。在硬件設(shè)施上，網(wǎng)點大廳配齊愛心座椅、不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡、輪椅與應(yīng)急藥箱，關(guān)鍵區(qū)域鋪設(shè)防滑地墊、設(shè)置醒目引導(dǎo)標(biāo)識，行動不便的老年客戶走進網(wǎng)點，便能感受到貼心的環(huán)境關(guān)懷；在服務(wù)流程上，針對聽力不佳、書寫困難或畏懼智能設(shè)備的老年客戶，該行堅持保留傳統(tǒng)柜臺服務(wù)，開通“老年人優(yōu)先窗口”，提供“一對一”全程陪同辦理，從取號、填單到業(yè)務(wù)辦結(jié)，全程細(xì)致指引，讓老年客戶無需獨自面對復(fù)雜流程。此外，該行地處市中心，周邊老小區(qū)密集，高齡、行動不便客戶較多，為此專門推出“上門服務(wù)”：無論是臥病在床的老人需要新?lián)Q政和卡，還是獨居老人忘記密碼需重置，工作人員都會在嚴(yán)格風(fēng)控前提下上門核對情況并辦理，將“柜臺”搬到客戶家中，解決特殊群體的燃眉之急。

安全守護同樣是老年客戶的核心需求。該行利用客戶等待業(yè)務(wù)辦理的空閑時間，大堂經(jīng)理會用通俗易懂的語言講解手機銀行基礎(chǔ)操作，教老年客戶識別“虛假投資理財”等常見詐騙手段；辦理大額取現(xiàn)或匯款業(yè)務(wù)時，客服經(jīng)理會主動詢問資金用途、確認(rèn)收款方身份，反復(fù)叮囑防范電信詐騙；開通網(wǎng)銀服務(wù)時，重點普及非法集資的特征與危害，幫助老年客戶守護好“錢袋子”。

從一張小小的政和卡，到全方位的適老服務(wù)，中山支行用實際行動詮釋著“工商銀行，您身邊的銀行”的承諾。未來，該行將繼續(xù)深化適老服務(wù)創(chuàng)新，讓每一位老年客戶都能跨越“數(shù)字鴻溝”，適應(yīng)“智能操作”，在金融服務(wù)中感受到尊重與溫暖。（劉媛媛）